Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

В России с ростом гостиничной отрасли возрастает конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства. Хотя стандарты обслуживания в гостиницах одинаковы, разница в качестве сервиса все же ощущается постояльцами. Как следует организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь максимальное количество постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания - это набор услуг, предоставляемых гостю в определенной последовательности, начиная от бронирования номера и заканчивая выпиской, от трансфера до доставки еды в номер. Оказание каждой услуги определяется целой системой правил и предписанных действий. Соблюдение данных правил обеспечивает повышение лояльности клиентов и рост прибыли.

Но что же, согласно клиентам, является критерием выбора гостиницы?

Сначала идет соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, затем расположение сотрудников отеля к клиенту, а на третьем месте – дизайн и интерьер гостиницы.

Международные стандарты определяют качество обслуживания как способность удовлетворить потребности клиента, явные и предполагаемые.

Качество обслуживания в гостинице, согласно общепризнанным критериям, подразумевает:

1. Предупреждение ожиданий гостя;
2. Стабильность работы;
3. Компетентность персонала;
4. Понимание и отзывчивость сотрудников;
5. Доступность персонала для контакта;
6. Своевременное информирование гостя;
7. Обеспечение безопасности;
8. Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания является краеугольным камнем отрасли гостеприимства и непосредственно влияет на прибыль отеля.

Повышение качества обслуживания в гостиницах — это не только сложная, но и затратная задача. Но если вести все необходимые мероприятия для улучшения сервиса, то они окупятся и приносят увеличение доходности при грамотном подходе к нововведениям. Кроме того, удовлетворенный клиент может стать источником постоянного дохода для гостиницы и привести своих знакомых.

Исследования показывают, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. Продвижение маркетинговых мероприятий требует значительных издержек, поэтому повышение качества обслуживания является важным решением.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может понадобиться внедрение дополнительных услуг. Например, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает прибыль на 8%, а доставка заказа из бара в номер может увеличить ее на 6%. При этом, владельцу необходимо провести финансовые расчеты, чтобы определить, сколько нужно потратить на улучшение сервиса и через какое время оно будет окупаться.

Статистика говорит о том, что недовольные клиенты редко возвращаются в гостиницу, в то время как удовлетворенные клиенты могут стать постоянными. Если жалобы клиентов будут удовлетворены, то примерно 54-70% из них с удовольствием придут снова. Если проблемы будут разрешены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Стандарты обслуживания в гостиницах

Обеспечение высококачественного обслуживания гостей в гостинице - это ключевое требование к исполнению стандартов оказания услуг.

Количество уровней стандартов обслуживания:

• Международные стандарты;
• Российские стандарты отечественных ассоциаций;
• Государственные (национальные) стандарты;
• Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разработанные такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, предоставляют наиболее распространенные нормы для обслуживания клиентов в гостинице. В частности, персонал гостиницы не должен спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а должен внимательно и доброжелательно выслушивать его жалобы и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию.

Национальные стандарты, или ГОСТы, устанавливают условия безопасности и гигиены в гостиницах, определяют ответственность предприятия, порядок решения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (включая комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Однако, для того чтобы обеспечить выполнение универсальных стандартов обслуживания, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Эти должностные инструкции разрабатываются и составляются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия каждого сотрудника, выдается четкое "Руководство по специальности", в котором прописаны дресс-код, манера общения с клиентами, методы и объем предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Однако, не достаточно просто составить документ, нужен и непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одним из методов которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб и применение метода инкогнито («таинственный гость»). В рамках этого метода группа подготовленных специалистов, экспертов, оценивает качество сервиса в гостинице на основе полной секретности и неожиданности.

Как повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов в гостинице? Важно внедрять новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения, а также разрабатывать программы лояльности клиентов.

Программы лояльности могут предоставляться в виде различных видов скидок: для детей, туристических групп, постоянных клиентов. Также клиенты могут получать баллы за заказ услуг, которые затем трансформируются в скидки, а также предоставляться бонусные дни пребывания и другие специальные условия.

В гостиницах накапливается информация о постоянных клиентах и учитываются их требования и предпочтения. Таким образом, разрабатываются индивидуальные программы и привилегии для гостей.

Программы обслуживания для корпоративных клиентов также достаточно востребованы, они могут включать бесплатный трансфер, специальные скидки, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Также в гостиницах проводятся разнообразные акции и специальные предложения, которые включают организацию развлекательных мероприятий, программы обслуживания деловых мероприятий, специальные программы для молодоженов, VIP-персон, акции выходного дня, розыгрыши призов, сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.

В гостиницах можно предоставить различные дополнительные услуги, которые можно разделить на три категории. Это всегда бесплатные услуги (например, побудка в установленное время), обычно бесплатные услуги (например, доступ в интернет) и платные услуги (например, продажа сувениров).

Важно понимать, что список дополнительных услуг и спецпредложений должен быть уникальным для каждой гостиницы, учитывать запросы и предпочтения конкретной аудитории, а также быть современным и востребованным. Только так можно повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов.

Фото: freepik.com